Calidad de los Servicios Públicos

Un sistema de gestión de la calidad es una estructura operacional de trabajo que integra una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (recursos, procedimientos, documentos, estructura organizacional y estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización.

Existen numerosas opciones para gestionar la calidad. Algunas tienen un carácter más general como las normas ISO. Otras pueden ser más específicas como por ejemplo el Marco Común de Evaluación, específico para las Administraciones Públicas españolas. También existen opciones sectoriales como por ejemplo el modelo de la Agencia de la Calidad Sanitaria de Andalucía.

Desde la Junta de Andalucía, se ha venido apostando, de manera genérica, por el modelo EFQM, Modelo europeo de excelencia en la gestión, con la evaluación como base de su filosofía. La realización de autoevaluaciones, la convocatoria de premios de calidad y la publicación de Cartas de Servicios, representan los tres pilares básicos del modelo adoptado en la Administración de la Comunidad Autónoma, regulado mediante el Decreto 317/2003, de 18 de noviembre, ampliado por el Decreto 177/2005, de 19 de julio.

Cartas de Servicios

Las Cartas de Servicios se conciben como documentos que tienen por objeto informar a la ciudadanía sobre los servicios públicos que se gestionan en nuestro ámbito, las condiciones en que se prestan, los derechos de la ciudadanía en relación con estos servicios y los compromisos de calidad que se ofrecen en relación con su prestación.

Son elaboradas por los propios órganos, unidades y centros responsables de la gestión y prestación de los servicios públicos a los que se refieren. A través de esta herramienta, dan a conocer su misión, su cartera de servicios, los objetivos que se proponen cumplir y los resultados que pretenden lograr.

Como se orientan a la ciudadanía, identifican una serie de derechos de las personas usuarias y establecen unos compromisos para llevar a cabo su gestión, acordes con criterios de calidad.

Las Cartas publican los datos de identificación del órgano o unidad prestador de los servicios, las normas específicas a las que se someten, su dirección postal, teléfonos y medios telemáticos disponibles para que sea posible tu interacción con sus oficinas o sedes. Siempre tendrás la posibilidad de establecer contacto con las personas responsables del órgano o unidad, hacer llegar directamente una sugerencia, una consulta o una reclamación acerca de su gestión. A cambio, también se te pedirá colaboración para que les hagas llegar tu nivel de satisfacción y de confianza en ellos como personas prestadoras.

Podrás conocer en todo momento lo que ofrece tal órgano o unidad, ser destinatario de esa gestión, si es de tu interés, y hacer incluso un seguimiento de sus niveles de cumplimiento.

En el primer trimestre de cada año, los órganos, organismos y unidades que cuenten con Carta de Servicios elaborarán un informe detallado sobre su cumplimiento durante el año anterior, analizando resultados e indicadores y explicando las medidas correctoras o planes de mejora que se propongan aplicar, que a su vez serán tenidos en cuenta para la actualización de los compromisos previstos. Estos informes se harán públicos en este portal.

• Conoce nuestras Cartas de Servicios

Marco normativo regulador

El marco normativo regulador de la Calidad de los Servicios en nuestra Comunidad Autónoma está constituido por:

• Decreto 317/2003, de 18 de noviembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios, el sistema de evaluación de la calidad de los servicios y se establecen los Premios a la Calidad de los servicios públicos (BOJA 225, de 21 de noviembre).
• Decreto 177/2005, de 19 de julio, (BOJA nº 154, de 9 de agosto), por el que se modifica el anterior, que amplía su ámbito de aplicación no solo a los Órganos y Unidades de la Administración General de la Junta de Andalucía y sus organismos autónomos, sino, además, a las empresas que presten servicios públicos, y, mediante la firma de los oportunos convenios de colaboración, se hace extensivo a las Entidades Locales, Universidades y demás instituciones.
• Decreto 164/2022, de 9 de agosto, por el que se establece la estructura orgánica de la Consejería de Justicia, Administración Local y Función Pública.
• Corrección de errores del Decreto 164/2022, de 9 de agosto, por el que se establece la estructura orgánica de la Consejería de Justicia, Administración Local y Función Pública (BOJA núm. 188, de 29.9.2022).

Oficinas para la Calidad de los Servicios

Son unidades administrativas pertenecientes a las Secretarías Generales de las Delegaciones Territoriales de Justicia, Administración Local y Función Pública que, aunque no ejercen prestación de servicios directa con la ciudadanía, llevan a cabo funciones y competencias derivadas de la Secretaría General para la Administración Pública, especialmente, las de impulso de proyectos de calidad de los servicios y de atención a la ciudadanía en la administración periférica de la Junta de Andalucía.