La mediación es un método para solucionar conflictos de consumo. Se trata de una vía voluntaria para la persona consumidora y la empresa, de modo que la solución o el acuerdo al que se llega debe ser aceptada libremente por ambas partes. Es un proceso más rápido que el arbitraje y, a diferencia de este, no tiene valor ejecutivo, sino de acuerdo alcanzado entre las partes involucradas.
Puede desarrollarse de forma ajena a la administración pública (las llevan a cabo las organizaciones de personas consumidoras y usuarias) o en el seno de la administración. En este último caso, las instituciones legitimadas para ejercerla son:
- Oficinas Municipales de Información al Consumidor.
- Consejo Andaluz de Consumo y Consejos Provinciales de Consumo.
- Servicios Provinciales de Consumo.
- Juntas Arbitrales de Consumo.
La web de Consumo Responde dispone de un mapa de localizaciones en el que podrás consultar dónde se encuentran dichos puntos de atención.
Procedimiento de mediación
Si tras haber presentado una Hoja de Quejas y Reclamaciones no has recibido respuesta en un plazo de diez días hábiles o no estás de acuerdo con la respuesta, puedes dirigirte a los servicios de consumo de la Junta o a alguna asociación de personas consumidoras para solicitar la mediación.
Pueden ocurrir dos cosas:
- No se acepta la mediación. Quien reclama tiene la opción de acudir a los tribunales ordinarios.
- Se acepta la mediación por ambas partes. En este caso, el conflicto se expone a los llamados órganos de mediación, formados por representantes de la administración, de las asociaciones de personas consumidoras y de asociaciones de personas empresarias.
El resultado puede ser la avenencia de las partes o la desavenencia, en cuyo caso, la persona consumidora aún puede acudir a los tribunales ordinarios.