- El 68% de las personas (empleadas, responsables de personal) prefieren hablar con un chatbot sobre su salud mental que con una persona humana, según la OSHA-EU
Las sociedades más desarrolladas despliegan una economía basada cada vez más en los servicios, tanto a empresas como a personas. Es lo que se denomina “sociedad postindustrial”. En este tipo de sociedades información, por tanto, la economía de los datos es un elemento determinante, no solo en el sistema económico, sino en todos sus ámbitos de vida. Como ha indicado H. Byung-Chung, críticamente (“la digitalización desmaterializa el mundo. En lugar de guardar recuerdos, almacenamos inmensas cantidades de datos”), no son las cosas “sino la información, lo que determina el mundo” (No-Cosas. Quiebras del Mundo de Hoy, Taurus, 2022).
Una de las principales consecuencias de este cambio es la generalización de los procesos de automatización de la producción y prestación de tales servicios, a las empresas y también a las personas, sean estas clientes (relaciones de mercado) sea personas usuarias (relaciones de servicios públicos de ciudadanía). Esta transición se ha acelerado a raíz de la pandemia de covid19, de modo que tanto las empresas como los servicios públicos optan por la transformación digital de sus actividades, incluyendo el recurso a los llamados “asistentes virtuales” o “Chatbots”. Se estima que el 72% de las interacciones con las personas clientes/usuarias se hacen con asistentes virtuales.
Por supuesto, su mayor desarrollo es con fines económicos (marketing digital), dirigiéndose a reforzar las relaciones de consumo, con nuevos servicios comunicativos con la clientela (Vid. informe Asistente virtuales en la comunicación de marca). Pero esta tecnología, que puede convertir el programa de asistencia artificial en “compañero/a virtual”, integra en todos los sitios web, aplicaciones… “conversando” (con mensajes de texto) para ayudar a sus usuarios, se despliega también para múltiples servicios a las personas. De ahí que la salud mental empiece entrar en este dominio de los “chatbots”.
Surge, así, por ejemplo, "CoActuem per la salut mental", iniciativa diseñada por el grupo OpenSystems de la Universidad de Barcelona (UB) y la Federació Salut Mental Catalunya (SMC), enmarcado en el proyecto europeo CoAct (ciencia social al servicio de la mejora de la calidad de vida de la ciudadanía). Su fin es intentar mejorar, mediante este programa específico que simula conversaciones digitales, las redes de apoyo social en salud mental, a fin de ayudar a las personas a reducir estados y reacciones de estrés, ansiedad, depresión, etc. Estas redes pretenden mejorar el bienestar emocional, evitando factores de riesgo como el aislamiento social, ayudando a hallar el apoyo necesario para la recuperación del equilibrio entre la demanda y el control de la actividad. Las conversaciones se construyen sobre microrrelatos elaborados con los testimonios y experiencias vividas por personas reales con problemas de salud mental.
Un enfoque análogo presenta “Yana” (Agente Conversacional Automatizado) que apoya a las personas que tienen -o creen tener- depresión o ansiedad. Promete las herramientas más útiles y prácticas de la terapia de “una manera amigable, simple e inteligente para ayudar a manejar sus estados emocionales, cualquier día a cualquier hora”. Por supuesto, todas las iniciativas siguen experiencias iniciadas en EEUU, donde los chatbots dirigidos hacia la mejora de la salud mental (estrés, depresión, burnout) están en auge desde hace años, como “Woebot” (2017). Su número y las inversiones en estas terapias digitales han ido creciendo con la crisis de salud mental, durante y después de la crisis pandémica.
Precisamente, ahora se desarrolla el chatbots “Wysa”, a fin de facilitar la gestión individual (autogestión) de la ansiedad y el estrés por covid19, especialmente en las personas más jóvenes. Con esta tecnología se cubriría deficiencias del sistema de salud mental, dando accesibilidad a servicios que de otro modo no podría realizarse, ante la falta de personas profesionales y servicios físicos para prestarlos. De ahí la crítica a los “chatbots” que, además, presentan dudas en torno a la eficacia de su uso (por la extrema simplicidad de sus mensajes, por lo que corre el riesgo de banalizar problemas serios), así como problemas de privacidad, pues estos asistentes virtuales de bienestar psicosocial digital compartirían datos nada menos que con redes como Facebook.
¿En este nuevo escenario de innovación tecnológica al servicio de la salud mental, pueden ser los chatbots una medida a contemplar para la mejora de la gestión del bienestar psicosocial (emocional) de las personas trabajadoras? Ya hemos visto sus limitaciones y críticas (sustitutivo de vacíos de protección institucional profesional). Del mismo modo, queda claro que se trata de instrumentos de autogestión del bienestar, a fin de mejorar el control individual de las emociones mediante conversaciones pautadas con asistentes virtuales. Por tanto, deja fuera factores claves como los organizativos.
Ahora bien, atendiendo a estas importantes limitaciones para su utilidad en el ámbito de la gestión de riesgos psicosociales en los ambientes de trabajo, sobre todo en lo que concierne a la prevención primaria, conviene siempre abrirse a las mejoras reales de los servicios de salud y bienestar que puedan derivarse de las nuevas oportunidades ofrecidas por la innovación tecnológica. Así lo pudimos comprobar en la jornada y taller sobre prácticas de realidad virtual y aumentada aplicada a la prevención de riesgos psicosociales y, respecto, más particularmente, de los Chatbots de bienestar mental, así lo sugiere recientemente la profesora Ana Belén Muñoz. Como recordó en su participación en la jornada de 29 de junio (LARPSICO, 2022), al basarse en programas de lenguaje escrito, lo chatbots ofrecen un nivel de riesgo permitido en el proyecto europeo de Ley de Inteligencia Artificial.
Aunque sorprenda, recientes estudios, estiman que prácticamente 7 de cada 10 personas entrevistadas (68%, concretamente), de una larga muestra (12.000 personas), integrada por personas trabajadoras y responsables de gestión de personas, de 11 países, prefieren hablar con un chatbot (asistente virtual) sobre su salud mental que con una persona supervisora humana. Así se desprende del Estudio de la Agencia Europea para la Seguridad y Salud en el Trabajo (EU-OSHA, 2022), “Artificial intelligence for worker management: an overview”. En él se constata el ascenso irrevocable de estos sistemas de gestión de las personas trabajadoras basados en la IA (AIWM).
A partir de la revisión de un buen número de estudios e investigaciones sobre la materia, el Informe de la EU-OSHA llama a explorar al máximo estos sistemas de gestión artificial para la mejora del bienestar de las personas en los entornos de trabajo (mayor disponibilidad; una base de información inmensa sobre cuestiones de salud mental y bienestar, con predictibilidad de conductas y anticipación, pues, de soluciones; reducido coste). Pero también se alerta de sus riesgos y desafíos para las personas trabajadoras (responsabilización individual, banalización de problemas graves, problemas de invasión de espacios tan íntimos como las emociones, etc.). A tal efecto, muy interesantes son las recomendaciones que formula en orden a promover políticas, investigación e implementación para el desarrollo y uso de sistemas AIWM centrados en el ser humano en el lugar de trabajo.
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